I chatbot, assistenti virtuali al servizio delle HR

Il 65% dei professionisti che lavorano negli Uffici HR afferma che l’AI sta migliorando l’efficienza dei processi di gestione delle risorse umane. Un contributo decisivo a questo ampliamento esponenziale del mercato viene fornito dallo sviluppo costante dei Chatbot, strumenti informatici in grado di adempiere a svariate funzioni di supporto alle attività delle HR. Un numero sempre maggiore di aziende, soprattutto negli ambiti e-commerce, bancario e assicurazioni, telecomunicazioni e istruzione, sta adottando questa tecnologia e sta investendo su di essa perché consente di semplificare diversi aspetti del loro lavoro, ad esempio la gestione e valutazione delle performance, il recruiting di nuovi dipendenti e lo svolgimento dei compiti amministrativi.

In questo articolo scopriremo con precisione cosa si intende per Chatbot, quali sono le sue applicazioni e i vantaggi che apportano sia sul lavoro sia sul benessere dei dipendenti, e, infine, concluderemo con dei suggerimenti per il loro corretto utilizzo. Andiamo!

Un Chatbot per ogni esigenza

Partiamo innanzitutto dandogli una definizione. Un chatbot è un software progettato per simulare una conversazione con caratteristiche umane che viene alimentato dall’Intelligenza Artificiale (AI), ed in particolare da due suoi sottoinsiemi, il Machine Learning (ML) e il Natural Language Processing (NLP). Il primo si occupa di creare sistemi che apprendono e migliorano le performance in base ai dati che raccolgono e utilizzano, mentre il secondo genera algoritmi in grado di analizzare e rappresentare il linguaggio naturale al fine di comprenderne il contenuto, tradurlo e perfino produrre testi autonomamente fornendo solo un input (vedi Chat-GPT). Dal punto di vista operativo può essere immaginato come un assistente virtuale che riesce a capire cosa dicono le persone e a rispondere in modo naturale attraverso messaggi in una chat.

Negli ultimi anni i chatbot sono diventati sempre più sofisticati, capaci di rispondere a domande semplici, così come di gestire ed eseguire richieste e compiti complessi in autonomia, come quelli relativi alle funzioni delle risorse umane di cui parleremo in seguito. Nonostante sia possibile costruire un bot da zero, la maggior parte delle aziende sfrutta delle piattaforme che consentono di integrarli facilmente, attraverso delle estensioni, ai sistemi informatici già in uso e di personalizzarli in base al target a cui ci si rivolge, alla tipologia di conversazione che si vuole intrattenere e al task che si desidera svolgano. Alcune delle integrazioni più comuni sono quelle ai sistemi di pagamento, alle piattaforme di formazione e all’help desk. La prima assicura una accurata erogazione degli stipendi e il calcolo dei benefit azzerando l’errore manuale, la seconda suggerisce i percorsi formativi più adatti alle esigenze di ciascun dipendente e ne facilita l’accesso, l’ultima, infine, fornisce istruzioni per la risoluzione di problemi tecnici e informatici.

Sia che si usi un chatbot collegato al sito web aziendale, sia uno integrato ad un sistema di messaggistica come WhatsApp, l’obiettivo è fornire l’esperienza di conversazione più efficace e coinvolgente per il cliente e più adatta ai propri bisogni.

Tipologie di Chatbot per le HR

Al giorno d’oggi gli Uffici HR possono servirsi di un gran numero di Chatbot che svolgono compiti diversi, permettendo loro di risparmiare tempo ed energie da dedicare alle funzioni più complesse, che richiedono capacità unicamente umane.

In questo paragrafo commentiamo alcune delle tipologie di Chatbot più diffuse e scopriamo quelle che avranno successo nel prossimo futuro. Eccole di seguito:

• Processo di recruiting: è risaputo come questo sia uno degli incarichi che richiedono più impegno, soprattutto nella fase di screening dei curricula, ma il chatbot permette di accelerare il processo assuntivo rispondendo in tempo reale alle richieste di informazioni sull’azienda e sulle posizioni aperte dei potenziali candidati, raccogliere autonomamente informazioni estrapolandole dai CV e inserendole nel gestionale in base alle competenze professionali, porre domande specifiche, pianificare i colloqui e valutare la qualità delle risposte. Affidando lo svolgimento di queste prassi ripetitive al chatbot, il team HR può focalizzarsi sul processo decisionale e sulla relazione con il candidato.
• Somministrazione di questionari: raramente la Risorse Umane riescono a trovare un momento libero nella giornata lavorativa dei dipendenti per raccogliere i loro feedback su diversi aspetti della vita aziendale. Un chatbot in grado di inviare un promemoria o una notifica direttamente sul computer o sul cellulare può essere una valida scorciatoia che consente di risparmiare tempo e fatica. Ad esempio, la somministrazione dei sondaggi sul benessere e sulla valutazione del clima aziendale può essere programmata dal bot in modo tale da raggiungere il dipendente nei momenti in cui è meno carico di lavoro.
• Onboarding e offboarding: le aziende che affrontano l’onboarding prestando grande attenzione all’inserimento del dipendente migliorano notevolmente il tasso di retention e la produttività; per questo motivo disporre di un chatbot che funge da guida e da fonte instancabile di informazioni sull’azienda, le sue politiche e valori è un indicatore dell’impegno e della cura che l’organizzazione investe per le nuove risorse. Allo stesso modo, un chatbot può fornire supporto e far sentire valorizzato e supportato chi sta affrontando il processo di offboarding, ossia di uscita dal luogo di lavoro, rafforzando in lui i ricordi positivi.
• Gestione delle performance e del fabbisogno formativo: esistono dei chatbot che, se integrati alle piattaforme gestionali dell’azienda, sono in grado di rilevare le prestazioni dei dipendenti e comunicarle ai loro superiori per aiutarli nella definizione degli obiettivi, dei benefit o delle necessità formative e nella restituzione dei feedback. Particolarmente sviluppata e diffusa è la funzionalità che consente di fornire al dipendente suggerimenti su misura sull’argomento del corso da intraprendere e l’accesso ai materiali di approfondimento. Inoltre, alcune risorse giovani possono avere dei dubbi sul percorso di carriera da seguire e il chatbot consente di limitare questo disagio fornendo piani di sviluppo ad hoc.
• Monitoraggio delle assenze: grazie all’assistenza istantanea 24/7 e al continuo aggiornamento dei dati del chatbot, i collaboratori dell’Ufficio HR possono delegare la gestione delle richieste di ferie e dei permessi, il monitoraggio delle assenze e delle effettive ore di lavoro, nonché il calcolo e l’erogazione degli stipendi in collaborazione con l’Amministrazione.

Da questa breve presentazione risulta evidente come questi software, alimentati dall’intelligenza artificiale, consentano di scaricare parte delle responsabilità quotidiane e focalizzarsi su attività che necessitano inevitabilmente del decision-making umano, risparmiando energie e tempo. Dal punto di vista dell’Ufficio HR, ciò si traduce in una riduzione dello stress causato dall’impegno nel seguire contemporaneamente diverse mansioni e in una maggiore soddisfazione e comunicazione interna.

Come tante altre innovazioni che si introducono nel contesto organizzativo, però, anche i chatbot presentano degli aspetti sfavorevoli. Li vediamo nel prossimo paragrafo.

Equilibrio tra tecnologia ed esperienza umana

Come ho evidenziato in precedenza, i chatbot sono degli assistenti virtuali e in quanto tali svolgono una funzione di supporto all’essere umano nello svolgimento dei suoi compiti. Considerando il loro grado attuale di maturità tecnologica non sono all’altezza di sostituirlo in compiti complessi o che richiedono qualità prettamente umane, come la gestione delle emozioni e la capacità di instaurare relazioni affettive, infatti utilizzano un eloquio impersonale, non coinvolgente e privo di empatia. A sostegno di ciò, basta osservare le loro risposte quando si chiede di affrontare tematiche sensibili, dai caratteri sfumati, oppure quando si utilizza il sarcasmo.

Un limite che induce le aziende ad evitarli è sicuramente il costo della loro implementazione, che richiede anche la capacità di integrarli agli altri strumenti inserendo una quantità di dati sull’azienda e i suoi dipendenti straordinaria, per non contare la formazione che questi ultimi devono affrontare per imparare a sfruttarli al meglio.

Inoltre, a causa di malfunzionamenti, mancati aggiornamenti, oppure l’inserimento di dati di input sbagliati, i chatbot potrebbero fornire risposte scorrette, se non addirittura cessare di lavorare. Soprattutto se tale problema avviene a seguito della loro adozione, potrebbe frustrare e sfiduciare i dipendenti al loro utilizzo e non permettere all’azienda di avere ritorni sul loro investimento. Per questo motivo è essenziale che i responsabili IT revisionino costantemente il funzionamento degli algoritmi e aggiornino i dati raccolti da ogni azione o risposta.

Infine, siccome il Machine Learning assimila tutti i dati immessi e permette di rilevare informazioni potenzialmente sensibili, è necessario che siano definite delle policy sulla privacy e sulla sicurezza che siano trasparenti, in modo da rassicurare i dipendenti e mantenere la loro fiducia.

Cosa possiamo imparare dai punti forti e dalle limitazioni che i chatbot presentano? Senza dubbio che la tecnologia può venire in contro per alleviarci dalla responsabilità di dover assistere a tutti i processi, soprattutto quelli più ripetitivi, ma che è indispensabile continuare ad alimentare e trasmettere all’interno dell’ambiente di lavoro i nostri valori, le nostre emozioni e la nostra umanità.