Employee net promoter score (enps)

Le autrici

Che cos’è e a cosa serve?

L’Employee Net Promoter Score (eNPS) è un indice basato sul Net Promoter Score (NPS), metrica sviluppata da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix per misurare la soddisfazione complessiva del cliente per un determinato prodotto o servizio e la sua fedeltà verso il brand.

L’eNPS ha lo scopo invece  di misurare la soddisfazione dei dipendenti nei confronti dell’azienda e quanto sono disposti a raccomandare il loro posto di lavoro a famiglia e amici.

L’eNPS è un indicatore importante per conoscere la considerazione che i dipendenti hanno dell’azienda: da un alto punteggio si comprende che i dipendenti sono soddisfatti del loro lavoro e dell’azienda in generale, al contrario, se il punteggio è basso i dipendenti probabilmente sono estremamente scontenti dell’organizzazione.

L’utilizzo di questo strumento e la conseguente attenzione alle proprie risorse e il miglioramento dell’ambiente lavorativo può portare un impatto positivo sulla produttività dell’azienda, andando ad aumentare la soddisfazione dei dipendenti e le loro prestazioni.

Come si misura?

Per raccogliere i feedback dei dipendenti, viene posta una domanda semplice e diretta:

“In una scala da 0 a 10, quanto probabilmente consiglieresti la nostra azienda come un ottimo posto dove lavorare?” 

Dall’elaborazione delle risposte viene quindi calcolato l’eNPS dell’azienda.

Calcolo e interpretazione dei risultati

I dipendenti sono divisi in tre categorie in base alle loro risposte:

• Promotori (chi risponde con un punteggio di 9 o 10)
• Passivi (chi risponde con un punteggio di 7 o 8)
• Detrattori (chi risponde con un punteggio di inferiore a 7)

Il punteggio dell’ENPS viene calcolato sottraendo dalla percentuale di promotori la percentuale di detrattori. Ad esempio, se il 60% dei dipendenti sono promotori e il 30% sono detrattori, il punteggio ENPS sarebbe 30. I Passivi non sono presi in considerazione.

Perciò  il punteggio può assumere un valore che va da -100 a 100 e più alto è, più alta sarà la soddisfazione e l’impegno da parte dei dipendenti. Solitamente un punteggio maggiore di 0 è considerato buono, mentre un punteggio superiore a 50 è ottimo.

Ovviamente è sempre fondamentale interpretare i risultati sulla base anche del contesto aziendale, il dato finale non dovrebbe mai essere preso singolarmente come unico indice ma bisognerebbe abbinarlo ad altre metriche al fine di ottenere una valutazione il più completa possibile. Ad esempio si potrebbero considerare gli indicatori del wellbeing aziendale, cioè del benessere fisico e psicologico. L’insieme di questi vari risultati rappresenta il punto di partenza per identificare le aree in cui l’azienda può migliorare la soddisfazione dei dipendenti.

Vuoi saperne di più sul wellbeing aziendale? Dai un occhiata a questo articolo!

Vantaggi per l’azienda

L’eNPS viene utilizzato dall’ufficio HR per analizzare l’ambiente di lavoro, individuare i problemi nella gestione del personale e adottare misure per migliorare la soddisfazione dei dipendenti. Il calcolo dell’Employee Net Promoter Score:

1. Aiuta a migliorare l’esperienza dei dipendenti, dando il via ad un processo di ottimizzazione dell’ambiente di lavoro e offrendo la possibilità di convertire i “negativi” in “positivi”.
2. Aiuta a misurare il coinvolgimento dei dipendenti e il benessere generale dell’azienda ponendo un semplice e veloce quesito, infatti è uno strumento la cui facilità di calcolo dei risultati, di confronto e di somministrazione lo rende estremamente conveniente.
3. Aiuta l’organizzazione a monitorare la soddisfazione dei dipendenti nel tempo, capendo se i cambiamenti introdotti stanno avendo un impatto positivo (gli esperti suggeriscono che questi sondaggi dovrebbero essere somministrati ogni tre mesi).